9 tipp, hogyan varázsolj elégedett ügyfelet egy átlagos nézelődőből

Ha vállalkozásod jelen van online, és chaten keresztül tartod a kapcsolatot lehetséges ügyfeleiddel/vásárlóiddal, esetleg tervezed ennek bevezetését, szánj pár percet a cikkünk olvasására! Itt 9 jó tanácsot találsz a tökéletes ügyfélélmény eléréséhez. Megosztjuk azokat a bevált módszereket, amikkel ügyfélszolgálatod kimagasló minőséget nyújthat az érdeklődők számára, hogy minél több elégedett ügyfeled legyen.

Mindezek előtt egyvalamit érdemes tisztáznunk: A személyes ügyfélszolgálat nagyban különbözik attól, amikor az ügyfeleiddel e-mailben, vagy chaten kommunikálsz. A személyes ügyfélszolgálat során szerzett tapasztalataid egy részét biztosan fel tudod használni, de további szempontokat is figyelembe kell venned, ha vásárlóidnak online is szeretnél kimagasló szolgáltatást nyújtani.

A chat szolgáltatás egy nagyon jó lehetőség, hogy elektronikusan is aktív kapcsolatot teremts az ügyfeleiddel. Az oldaladra látogatók gyorsan és egyszerűen szólíthatnak meg, így jobban megismered az igényeiket, elvárásaikat. Fontos tudnod, hogy ha nem jól használod a chatet, akár káros is lehet az általad felépített márkára, hiszen egy apró félreértés miatt ügyfeleket is veszíthetsz. Segítünk megismerni, mire érdemes figyelned, ha ezt a kommunikációs csatornát használod. Jöhet is a 9 tipp, amint ígértük!

1. Kutass, mielőtt beindítod a chat szolgáltatásod

Mielőtt beállítod a chat funkciót az oldaladon, érdemes felmérést végezned, hogy mik azok az általános problémák, amikre az ügyfelek választ keresnek. Ha most indítod a vállalkozásod és még nem tudod, mik lehetnek ezek a kérdések, akkor teszteld a termékedet/szolgáltatásodat ismerőseiden és kérdezd meg őket. Alakíts ki magadnak a felmerülő kérdésekből egy listát és készítsd el ehhez a válaszaidat. Légy felkészült, így gyorsan tudsz majd válaszolni. Minden esetben, amikor valamilyen új kérdéssel találkozol, bővítheted a meglévő listádat és így egyre rutinosabb, gyorsabb leszel a megkeresések esetén.

2. Használj vizuális eszközöket a gyors válaszért és a könnyű megértésért

A gondolatok képekkel való bemutatása segíti a megértést és az információ feldolgozását.

Időt takaríthatsz meg magadnak, ha van néhány kép, képernyőfotó, fájl, vagy akár videó, amiket gyorsan el tudsz küldeni, ha ehhez kapcsolódó témában érdeklődnek. Az emberek többsége vizuális típus és olvasni sem szeret túl sokat, így ezeket az eszközöket a könnyebb megértés érdekében is érdemes használnod. Válaszadásnál ritkán találkoznak vizuális eszközökkel az érdeklődők, így jobban megmarad az emlékezetükben. Ezeket kevesen használják, így ez valójában meg is fog különböztetni a versenytársaidtól. 

3. Legyél a lehető leggyorsabb

Cél mindig az, hogy azonnal reagáljunk a feltett kérdésekre és problémákra, de ennek kivitelezése nem mindig lehetséges. Ha nem tudsz válaszolni azonnal az emberek kérdéseire, már bottal ütheted a nyomukat. Elkezdenek máshol keresgélni és az is lehet, hogy egy részük utána el is felejt visszamenni az oldaladra. Sok ügyfél elmegy ilyenkor a felületről, így magas lesz a honlapod elhagyási aránya.

4. Tudasd velük, mikor fogsz válaszolni a kérdéseikre

Ha előre tudod, hogy hosszabb ideig nem leszel elérhető, akkor jó, ha jelzed ezt az érdeklődőknek. Ezt a várakozások beállításának nevezzük, amikor előre felkészíted a vásárlót, hogy milyen válaszidőre számíthat. Ha te válaszolsz chaten az ügyfelek kérdéseire, gondold végig, hogy mi az a reális idő, amit vállalni tudsz a vállalkozásod irányítása mellett. A másik fontos kérdés, amit mérlegelned kell, hogy mit várnál el, ha te lennél az ügyfél. Ha az általad vállalt válaszidő és az emberek elvárása megegyezik, akkor várhatóan elégedett ügyfeleid lesznek.

Készítettünk egy kutatást, azzal a céllal, hogy jobban megismerjük az online ügyfélszolgálattal szemben támasztott elvárásokat. Reméljük, segítségedre lesz. Több, mint 600 fős felmérésünkben a kitöltők csupán 9%-ának megfelelő az egy napon belüli reagálás. A kutatásban a válaszadók 91%-a az 1 órán belüli válaszidőt tartja ideálisnak, amikor chaten, vagy Facebookon teszi fel kérdéseit. 

5. Légy emberközeli

Az emberek általában nem szeretnek robotokkal beszélgetni, mert a sablonválaszokból hiányolják az emberközeliséget. Próbálj meg minden esetben egyedi megfogalmazást használni.

Utalj vissza arra, amit leírt az érdeklődő: „Ahogy említette, önnek fontos, hogy…”

Ezzel kifejezed a figyelmedet is, valamint azt is tudni fogja, hogy nem egy robottal beszélget. Ha a kérdező korábban már vásárolt nálad, vagy bármilyen személyes kapcsolat kialakult már köztetek, akkor erre mindenképpen utalj vissza. Érezni fogja, hogy neked ő nagyon fontos, hiszen figyelsz rá.

6. Küldj személyre szabott üzeneteket

Egyszerű, könnyen alkalmazható mód erre, ha a keresztnevén szólítod. Amennyiben még nem vásárolt nálad korábban, és nem volt más jellegű kapcsolat köztetek, úgy ez lesz az első benyomása, amit kialakít rólad és az általad képviselt termékről/szolgáltatásról. Amikor egyszerre több ügyféllel beszélgetsz, nagyon figyelj, hogy mindig arra az egy érdeklődőre oncentrálj, akinek éppen válaszolsz.

Adj visszacsatolást arra vonatkozóan, amit mondott. Ezzel tovább erősítheted a személyes beszélgetést:

“Ha jól értem arra gondolt, hogy…” 

7. Légy empatikus az érdeklődőkkel

A vásárlóid több okból is felvehetik veled a kapcsolatot. A chaten érkező megkeresések nem mindig az érdeklődésről szólnak.  Ilyenkor megjelenhetnek kifogások, reklamációk, elégedetlen visszajelzések is. A kifogáskezelésnél az az egyik legfontosabb, hogy először teljes egészében befogadd a problémát. Utána kell empatikusan megoldást kínálnod.

A reklamációra a következőt írhatod: 

„Megértem önt” 

“Teljesen átérzem”

„Nem lehetett könnyű önnek, hogy…”

8. Mindig pozitív hangvételben beszélj

Az ügyfélkezelés során szóban és írásban egyaránt fontos, hogy pozitív hangvételű legyen a kapcsolat.

Az írásban való kommunikációnál kicsit nehezebb ezt megvalósítani, hiszen nem tudunk a hangunkkal, arcunkkal ráerősíteni a pozitív üzenetre. Chat üzenetben való kommunikáció során így még nagyobb hangsúlyt kap, hogy milyen szavakat használunk:

 “Nincs semmi baj” helyett “Minden rendben van”

9. Bánj óvatosan a hangulatjelekkel

A chatelés során igen elterjedt a hangulatjelek, más néven emojik használata, azonban az ügyfélszolgálat esetén ezeket nagyon óvatosan használd, vagy inkább kerüld el.  Amennyiben nem ismered az érdeklődőt, nem tudhatod pontosan, hogy belőle az adott szimbólum milyen érzéseket vált ki. Rossz élménye is lehet ezzel kapcsolatban, vagy egyáltalán nem ért egyet az emojik használatával, de akár az is elképzelhető, hogy nem ismeri a pontos jelentésüket.

Mi a következő lépés a tökéletes ügyfélszolgálat felé vezető úton?

Vizsgáld meg a saját ügyfélszolgálatod a fenti szempontok alapján, és gondold végig, mennyire sikerült ezeket korábban alkalmaznod. Szerencsés vagy, ha még csak most indítod be a chat funkciót vállalkozásodnál, mert akkor már a kezdetektől így tudsz kommunikálni.

Ha úgy látod, hogy eddig nem sikerült teljes mértékben megvalósítanod valamelyik szempontot, ne aggódj. Mindig van hová fejlődnünk, és ezt segítik az értékes tanulnivalók. Írj pl. egy emlékeztetőt, vagy jegyzetet a gépeden, hogy minél többször eszedbe jusson a következő cél. Idővel helyesen tudod majd alkalmazni a tanultakat és a tapasztalataidat. Ha javítani szeretnél az ügyfél-kommunikációdon – és ezáltal növelnéd az elégedettséget – jó megoldás lehet, ha ezt a funkciót kiszervezed és egy külső, profi céget bízol meg az üzenetek kezelésével.

Több cég is nyújthatja ugyanazt a szolgáltatást/terméket, mint te. Nagyon fontos, hogy az ügyfélszolgálatod mindig a legjobb minőséget nyújtsa, hiszen a virtuális térben apró benyomások formálják a véleményeket. A kiváló kommunikáció egy fontos megkülönböztető szempont, ami miatt hosszú távon melletted fognak elköteleződni a vásárlók. Egy megbízható, szimpatikus arculatot fognak látni cégedben, ha beszéled a nyelvüket.

Kapcsolódó cikkek

Ezért kell mindent tudnod az ügyfeleidről!

Bemutatjuk az ügyfélkapcsolat kezelés alapjait, amivel szintet léphet a vállalkozásod Amikor ügyfelekkel találkozunk, rengeteg hasznos információ kerül a birtokunkba, ám ennek egy részét mégsem tudjuk

Bővebben...