Ezért kell mindent tudnod az ügyfeleidről!

Bemutatjuk az ügyfélkapcsolat kezelés alapjait, amivel szintet léphet a vállalkozásod

Amikor ügyfelekkel találkozunk, rengeteg hasznos információ kerül a birtokunkba, ám ennek egy részét mégsem tudjuk a javunkra fordítani. Az apró adatok elvesznek a napi rutinfeladatok sodrásában, és így cégünk komoly bevételtől esik el. Hogyan tudjuk ezeket az információkat hatékonyan felhasználni és a végén haszonná varázsolni?

Az Ügyfélkapcsolat Menedzsment, ismert angol nevén a CRM – Customer Relationship Management – remek eszköz arra, hogy tényleg megadjuk mindazt az ügyfeleinknek, amire   vágynak. Mit is jelent valójában ez a hangzatos név? Hogyan segíti a bevétel ugrásszerű emelkedését? Cikkünkben most megválaszoljuk ezeket a kérdéseket.

A CRM az ügyfélközpontú gondolkodásmód gyakorlatba ültetése. Célja az emberek mélyebb megismerése és ezáltal a hatékonyabb kommunikáció kiépítése. A jobb kapcsolat a vásárlókkal hosszú távon több profitot is jelent. Minden ügyfél arra vágyik, hogy az adott termék vagy szolgáltatás személyre szabva az ő igényeihez igazodjon – még a tömegtermékek esetén is. Bár elsőre kicsit ellentmondásosnak tűnik, hogy egy tömegtermék személyre szabott legyen, mégis lehetséges. Ha jól megismerjük a vásárlónk elképzeléseit, még a tucattermékek közül is ki tudjuk választani azt, ami biztosan tetszeni fog neki.

Ehhez két nagyon fontos dolgot kell megvalósítanunk:

  • Meg kell ismernünk, mi az, ami igazán fontos az ügyfeleink számára.
  • Jól kell felhasználnunk ezt a tudást.

A CRM egy informatikai rendszer, amiben különböző szempontok szerint tudjuk gyűjteni az ügyfeleink adatait. Egyszerűbben megfogalmazva egy jól összeszedett adathalmaz a vásárlóinkról. Ahhoz, hogy ez az önmagában passzív rendszer értéket képezzen a vállalkozásunkban, komplex gondolkodásmódra van szükségünk. Segítségével elemezhetjük korábbi vásárlóink viselkedését és így tisztább képet kaphatunk a számukra fontos értékekről.

Hogyan épül fel egy jó CRM?

  1. Az első és legfontosabb, hogy vezessük és rendszerezzük valamilyen adatbázisban a meglévő adatokat ügyfeleinkről.
  2. Készítsünk kimutatásokat. Elemezzük a rendelkezésre álló adatokat és az eredmények segítségével alkossunk képet a vásárlási szokásokról.
  3. Keressük fel célzottan az ügyfeleket. Kiemelkedő eredményeket érhetünk el, ha az elemzéssel sikeresen meghatároztuk, hogy az adott ajánlatokkal kiket érdemes megkeresni.

Hogyan néz ki a CRM a gyakorlatban?

Például van egy termékünk, aminél növelni szeretnénk az eladásainkat. Felmerül a kérdés, hogy kiknek próbáljuk meg eladni. Ha rendelkezünk ügyféladatokkal, akkor kiválogatjuk azokat az embereket, akik már korábban megvették ezt a terméket. Most jön a lényeg: Megpróbálunk valamilyen közös tulajdonságot felfedezni a vásárlóinkban.

Ez a közös tulajdonság lehet az életkoruk, a lakóhelyük, az átlagos jövedelmük, de akár egy másik termékhez is kapcsolódhatnak. Ha megtaláltuk a tulajdonságot, akkor ez alapján határozzuk meg a termék célközönségét. Ezzel sikerül elérnünk a potenciális ügyfeleket, ami később az eladásainkban is látszani fog.

Fontos, hogy a megkeresések után is kiértékeljük az eredményeket. Ez értékes visszajelzés lesz számunkra, hogy lássuk, jó volt-e a kijelölt irány. Minden esetben egy objektív, mérhető módszernek kell lennie, amit sikeresen alkalmazva egyre jobb eredményeket érhetünk el.

Egy jól működő rendszer segítségével nem csak a meglévő ügyfeleinkről tudunk információkat gyűjteni, hanem az érdeklődő, potenciális vásárlóinkról is. Egy megbízható adatbázissal nagyon könnyen beazonosítható, hogy mi az, ami felkeltette az emberek érdeklődését. A CRM rendszerek segítségével rengeteg folyamat automatizálható, így valójában időt is spórolunk magunknak. 

A rendszer segítségével választhatunk bizonyos szempontokat, amik alapján kiválogatjuk az ügyfeleket, és levelet küldhetünk ennek a szűkebb körnek. A CRM-el egyszerűen személyre szabhatjuk a leveleket, hiszen könnyen be lehet illeszteni az üzenetekbe a vásárló adatait. Ilyen például a keresztnév használata a megszólításban, de lehet ez a dátum, amikor utoljára vásárolt nálunk, vagy akár a legutóbb vásárolt termék pontos megnevezése is. A lehetőségek tárháza végtelen. Minél több egyedi információval rendelkezünk ügyfeleinkről, annál kreatívabb dolgokat valósíthatunk meg. Az ügyféladatbázis hatalmas előnyét csak akkor fogjuk élvezni, ha használjuk is!

A CRM segít

  • a meglévő ügyfélkör megtartásában.
  • eladni egy új terméket vagy szolgáltatást a meglévő ügyfeleknek. Ez szorosabbá teszi ügyfélkapcsolatot és erősítheti a márkahűséget.
  • új marketing kampányok tervezésében.
  • a termékfejlesztésben.
  • személyesebbé tenni az automata üzeneteket és hírleveleket.
  • hatékonyabbá és gyorsabbá tenni az ügyfélszolgálatot.
  • emlékezni a visszatérő vásárlókra. Az ügyfeleket jó érzéssel tölti el, ha emlékszünk rájuk, és ha olyan információt emelünk ki a beszélgetés során, ami tényleg fontos számukra.

Az elégedett ügyfelek jó hírünket viszik és ez a legjobb reklám cégünk számára, hiszen ajánlanak minket, ami szintén újabb értékesítést eredményez. Ez kis és nagy cégek esetében egyaránt hasznos.  A CRM lehet egy kis cég növekedésének a kulcsa. Minden alkalommal, amikor kapcsolatba lépünk az ügyfelekkel, számos információt gyűjthetünk össze.

Többszáz fős ügyfélkör esetén képtelenség az egyedi információkat megjegyezni. A CRM ezeket rögzít számunkra rendszerezve a megfelelő helyen. Nagyon sok cég küld kedves üdvözlő üzenetet a vásárlóinak ünnepek idején. A születésnapokon és névnapokon gyakran még kupont is küldenek egy-egy vállalatnál. Ez egy olyan gesztus, ami lehet, hogy nem jár értékesítéssel, de a nagy marketing zajban személyes értéket jelent.

Milyen célja lehet a megkereséseinknek?

  • Ügyfelek elégedettségének, hűségének növelése.
  • Új ügyfelek szerzése.
  • Vélemények, javaslatok és ajánlások gyűjtése. Új termék bevezetése előtt például sokat jelenthet a meglévő vásárlóid visszajelzése. Segít, ha megismered a számukra fontos értékeket.

Összefoglalás

Gyűjtsük, elemezzük és használjuk az ügyfelekről rendelkezésünkre álló információkat. Egy jól kialakított és kihasznált CRM rendszerrel személyesebbé tehetjük az ügyfél-kommunikációt, ami hosszú távon növeli a vásárlóink elégedettségét és az értékesítési eredményeinket.

Kapcsolódó cikkek

Ezért kell mindent tudnod az ügyfeleidről!

Bemutatjuk az ügyfélkapcsolat kezelés alapjait, amivel szintet léphet a vállalkozásod Amikor ügyfelekkel találkozunk, rengeteg hasznos információ kerül a birtokunkba, ám ennek egy részét mégsem tudjuk

Bővebben...