Hogyan mérhető az ügyfelek elégedettsége?

Mennyire elégedettek veled az ügyfeleid? Így tedd mérhetővé!

Az elégedett vevők és partnereink visszajárnak hozzánk, így folyamatos bevételre számíthatunk. Egy új vásárló megnyerése sokkal több pénzügyi és időbeli ráfordítással jár, mint egy régi, elégedett ügyfelünk megszólítása. 

Ahhoz, hogy tisztában legyünk ügyfeleink elégedettségével, számos módszer áll rendelkezésünkre. Írtunk már a panaszok jelentőségéről és arról, hogy mennyire fontos odafigyelnünk a rossz hangulatú visszajelzésekre. Azt is említettük, hogy az elégedett ügyfelektől érkező ajánlás fontos eszköze lehet terjeszkedésünknek. Ahhoz azonban, hogy tisztábban lássuk, mennyire számíthatunk ügyfeleinkre az ajánlások terén, megbízható adatokra van szükségünk. Most bemutatjuk, hogy milyen mérési módszer lesz ebben a segítségünkre. 

Egyetlen egyszerű kérdés, amivel mindenre fényt deríthetsz!

Lassan két évtizede annak, hogy a piackutatási módszerek között megjelent az NPS (Net Promoter Score), azaz a valós ügyfél-támogatottsági érték. Az egyszerű kérdés: Mennyire valószínű, hogy ajánlaná a vállalatot barátainak/kollégáinak? 

A kérdésre egy 0-tól 10-ig terjedő skálán kell válaszolni, ahol a 0-tól 6-ig adott válaszok rossznak (bíráló), a 7-es, 8-as passzívnak, a 9-es és a 10-es pedig pozitívnak (támogató/ajánló) értendő. Láthatjuk, hogy a módszer csak nagyon szűk részét értelmezi a skálának úgy, hogy az adott ügyfél tényleg ajánlaná cégünket másoknak, ám sajnos ez teljesen valósághű. A hétköznapokban csak nagyon kevés vásárló van, aki ténylegesen ajánlja az ismerőseinek a jó szolgáltatásokat vagy termékeket. 

Az NPS értéket a válaszok alapján kell kiszámolni: A támogató ügyfelek százalékából ki kell vonni a bíráló ügyfelek százalékát. A -100% azt jelentené, hogy az összes ügyfelünk elégedetlen, a 100% pedig azt, hogy minden ügyfelünk minket ajánl barátainak. Az NPS számítást követően ha az érték pozitív, az már jónak számít, és 50% felett pedig kivételesen jó ügyfélélményről beszélhetünk. 

Válasz (db) Válasz (%) 
Bíráló (0-6) 1040%NPS= 48%-40% = 8% 
Passzív (7-8) 312%
Támogató (9-10) 1248%
25

Bírálók: Azok, akik 0-tól 6-ig terjedő skálán adnak választ, leginkább elégedetlennek mondhatók. Ők azok, akikkel nagy valószínűséggel találkozhatunk a panaszaink kezelésekor. Amennyiben a válaszadók nagy százaléka ide tartozik, egészen biztos, hogy valamit nem csinálunk jól. Fontos, hogy megtaláljuk a vállalkozás, termék vagy szolgáltatás hibáit.

Passzívak: Nincs nagy baj, ha sok passzív válaszadó van a megkérdezettek között. Valami mégis hiányzik ahhoz, hogy ajánlás útján terjeszkedjünk tovább. Érdemes az apró részleteket megvizsgálni vagy érdemes újabb kutatást végezni annak érdekében, hogy megtaláljuk a kimagasló elégedettséghez vezető utat.

Támogatók: A támogatóinkat meg kell tartani, sőt rájuk kell a legnagyobb erőbedobással koncentrálnunk. Az elégedett, visszatérő ügyfelek számára érdemes kitalálni olyan prémium szolgáltatásokat, amelyekkel tovább erősíthetjük kötődésüket (pl: hűségprogram, ügyfélrendezvény), illetve ajánlókártyával, kuponnal is bátoríthatjuk őket, hogy ténylegesen ajánljanak is minket. A támogatók ezt szívesen veszik.

Milyen módszerekkel kezelhetjük az ügyfeleink elégedettségét?

Hogyan tudunk jobb, megbízhatóbb szolgáltatást nyújtani? A következőkben két megközelítést említünk, amelyek segítséget jelenthetnek, ha azt szeretnénk, hogy vállalkozásunk sikeresebb legyen, és ezáltal nőjön a támogatóink köre. Sikerünk és szolgáltatásunk hatékony működése nem csupán a profittal mérhető. Végső soron természetesen az a legfontosabb, hogy a bevételünk jócskán meghaladja kiadásainkat, de nem pusztán ez a két szám az, amelyen rajta kell tartanunk a szemünket. 

Nagyvállalatoknál már régóta alkalmaznak úgynevezett KPI-t (Key Performance Indicator), azaz fő teljesítménymutatót – vagy más néven kulcshatékonysági mutatót. Ezek olyan mutatók, amelyeket magunknak határozunk meg azáltal, hogy ismerjük saját elvárásainkat a vállalkozásunkkal szemben. 

Például amennyiben azt vállaljuk, hogy 5 napon belül szállítjuk ki ügyfeleinknek az általuk megrendelt terméket, úgy az egy fontos KPI, hogy hány ügyfélnek nem tudtuk kiszállítani a vállalt időn belül. Az is fontos mutató szám lehet, hogy az átlagos szállítási idő mennyivel rövidebb 5 napnál. 

Egy másik példával élve: egy fodrászüzlet fontos mutatója lehet az is, hogy 100-ból hány esetben tudtuk elkezdeni ügyfelünk hajvágását a megbeszélt időpontban. 

Számtalan olyan mutatót meghatározhatunk magunknak, amelyeket minimális adminisztrációval is követni tudunk. Ha majd akár több havi vagy több évi adat rendelkezésre áll, akkor láthatjuk, hogy vállalkozásunk hogyan teljesíti azokat a célokat, amelyeket kitűztünk magunknak . Érdemes több módon is KPI-t meghatározni: találhatunk olyan mutatót, amely az ügyfél elégedettségét stimulálja (pl.: minél rövidebb szállítási idő) és találhatunk olyat is, amely segítségével költségeinket tudjuk tudatosabban kezelni (pl.: egy csomagra jutó átlagos szállítási költség). 

Fontos, hogy ha elkezdjük a mutatószámok vezetését akkor ne csak a nyilvántartást vezessük, hanem legyen célunk is azzal! Időközönként végezzük el a számok elemzését, vegyünk egy nagy levegőt, majd vonjuk le a következtetéseket!

Customer Journey – avagy a vásárláshoz vezető út

Ha a számok világában még nem mozgunk magabiztosan, vagy ha a mutatószámok nyilvántartásához nem érezzük elég precíznek magunkat, akkor is van olyan módszer, amellyel javíthatunk az ügyfél-elégedettségen. 

A sikeres vállalatok komoly figyelmet fordítanak ügyfeleik kényelmére, elégedettségére. Ezért pedig többet tesznek, mintha csak megkérdeznék őket! Külföldről érkezik a szemléletmód, miszerint az ügyfél nem csak a vásárolt terméktől vagy szolgáltatástól érzi jól vagy rosszul magát, hanem az első találkozás pillanatától kezdve a legutolsó mozzanatig gyűjti a tapasztalatokat. Az elégedettséghez számos benyomás vezethet egészen attól kezdve, hogy megpillantja hirdetésünket az interneten, vagy átlépi üzletünk küszöbét.

Customer Journey-nek hívják azt az utat, amit az ügyfél megtesz velünk, szolgáltatóval. 

A Journey, bejárt út tehát a termék megvásárlásához kapcsolódó mozzanatok sorozatában érezhető jó és rossz élmények együttese. Saját vállalkozásunk kapcsán egy ilyen vásárlói út úgy azonosítható, ha megnézzük, mi szükséges egy ügyfél kiszolgálásához. Érdemes végignézni egy eseménysorozatot az első pillanattól kezdve, és elemezni, hogy ügyfelünk milyen élményekkel, milyen benyomásokkal gazdagodik a teljes folyamat során.

Az ügyfél-elégedettség vizsgálata ilyen módon egy nagyon szerteágazó elemzéshez vezethet. Meg kell értenünk, hogy vásárlóink, partnereink hűségét ha csak kis mértékben, de akár az is befolyásolni fogja, hogy milyen könnyű megtalálni a kapcsolatok menüpontot a weblapunkon. Vagy gondoljunk bele abba, hogy a Youtube csatornákon nem véletlenül szaporodtak el az “unboxing” felvételek, ahol arról szól a videó, hogy egy gyári csomagolású terméket bontanak ki a szemünk láttára. Fontos élményt jelent a vásárlónak, hogy igényesen van-e becsomagolva a termék, hogy védve van-e az ütésektől a gyári dobozban, stb… Ezek azok az apró részletek, amelyeken ha szépen sorban végig haladunk, megtalálhatjuk az ügyfeleink elégedettségéhez vezető utat.

Sokféle módszert alkalmazhatunk, de fontos, hogy a saját teljesítményünket is le kell mérni. Az ügyfél-elégedettség terén tett törekvéseink eredményét időközönként ellenőrizzük! A legjobb az, ha rendszeresen újramérjük az NPS-t, és figyelembe vesszük, amikor bevezetünk egy, az ügyfelet érintő fontos változást. A fenti módszerek alkalmazása csak az előnyödre válhat; bátorítunk, hogy vezesd vállalkozásodat tudatosan!

Kapcsolódó cikkek