Hogyan varázsold a leglelkesebb követőddé az elégedetlen ügyfeleket?

Minden sikeres vállalkozás alapja az elégedett ügyfél. Nagyon fontos, hogy kiemelt figyelmet szenteljünk az elégedetlen visszajelzéseknek! Egy vállalkozás számos módon múlhatja alul az ügyfelek elképzeléseit. A körülmények dolgozhatnak ellenünk, cégünk kerülhet kedvezőtlen helyzetbe. Gyakrabban előfordul, mint hinnéd, hogy akaratunkon kívül  rontunk el valamit. Ezt elkerülendő, érdemes pontosan megismerni az ügyfeleink igényeit.

Cikkünkben hasznos tanácsokkal segítjük vállalkozásod ügyfél-kommunikációját, hogy az elégedetlenkedőkből is elkötelezett, elégedett ügyfeleket varázsolj. 

Miért jó, ha az ügyfeled panaszkodik?

Minden vállalkozónak megvan a saját elképzelése arról, hogy a szolgáltatása és termékei miként adhatók el a legjobban. Ezek az elképzelések azonban nem mindig közelítik meg a kellő színvonalat. Könnyen juthatunk abba a helyzetbe, hogy bár azt hisszük, mindent megtettünk az üzletünkért, a haszon mégis elmarad. Ügyfeleink, partnereink lemorzsolódnak, mi pedig nem értjük, miért történik ez. Ennél mindenképp jobb, ha találkozunk az elégedetlenséggel, szembesítenek minket az érdektelenség valós okaival. Ezeket akkor ismerjük és értjük meg, ha meghallgatjuk ügyfeleink panaszait.

Ha nem tudjuk, hogy mi az, ami nem tetszik az ügyfeleinknek, akkor változtatni sem tudunk a problémákon.

A haladó gondolkodású nagyvállalatoknál úgy tartják, hogy minden panasz egy ajándék. Minden viharos hangvételű visszajelzés egy lehetőség arra, hogy abból tanulva másik tíz panaszt előzzünk meg. Az észrevételek segítségével fejleszthetjük termékünket vagy szolgáltatásunkat, és az ügyfélszolgálatunk minőségét. Az apró finomítások egyre közelebb visznek minket az elégedett ügyfélkörhöz, ez pedig hosszú távon az üzleti bevételben csúcsosodik ki. 

Amit mindenképp kerülj el egy panaszos ügyfélnél

Miután beláttuk, hogy a panaszkodó ügyfelek tapasztalatait vállalkozásunk javára fordíthatjuk, kemény kihívással állunk szemben. Először ugyanis meg kell oldanunk a kellemetlen szituációt. Egy felpaprikázott ügyfélnek először meg kell nyugodnia, ki kell engednie a gőzt ahhoz, hogy utána megfelelő hangnemben konstruktív megoldást tudjunk találni számára. 

Mindenképpen kerüld el a parttalan vitákat a vásárlóiddal. 

Előfordul, hogy az érzelmektől fűtött, elégedetlen ügyfél nem mindig a legszebb hangnemben fejti ki a véleményét. A nemtetszését hallgatva  érdemes egy nagy levegőt venni és udvarias, kellemes hangnemben válaszolni. Olaj a tűzre, ha ugyanúgy válaszolunk, hiszen ott már biztosan elveszítettük őt. Sőt, ami még rosszabb, az elégedetlen ügyfél a negatív tapasztalatát másik 5-10 emberrel fogja megosztani és így még több potenciális bevételtől esik el cégünk. 

A legfontosabb dolog egy reklamációnál, hogy komolyan vegyük a másik felet és a problémáját. Kérj elnézést és köszönd meg, hogy őszintén elmondta véleményét. Tanúsíts megértést vele szemben, légy nyitott, hallgasd végig őszinte figyelemmel. Kérdezz rá minél több részletre, és az a legjobb, ha elmondhatja, milyen rendezési módot tartana megfelelőnek. Kérdezd meg, mivel lenne elégedett.

Legyünk megértőek, és ha nem is áll elő azonnal konstruktív javaslattal az ügyfél, próbáljunk meg valamilyen kárpótlást ajánlani számára. Hidd el, a panasz kezelésére fordított energia meg fog térülni – a kárpótlásra szánt költség többszörösével együtt.

Mit tegyél?

Tekints úgy az ügyfél panaszára, mint egy jövőbe mutató fejlődési lehetőségre. Ez a pozitív megközelítés segíthet neked, hogy higgadtan tudd kezelni az ingerült kifogásokat. A beszélgetés segít megtalálni vállalkozásod fejlesztésre szoruló pontjait. Minél többet tudsz meg a másik félről, annál könnyebben értheted meg őt. Idővel az apróbb jelekből is látni fogod, milyen típusú emberrel állsz éppen szemben, és hogyan segíthetsz neki a leghatékonyabban.

Melyik ügyféltípust hogyan ismerheted fel, és mivel imponálhatsz neki?

Az elemző típusú ügyfél a panasza során nagyon aprólékos részleteket is el fog mondani neked. Akár statisztikákkal, számadatokkal is alátámasztja a mondanivalóját és a szerződési feltételek legapróbb részleteivel is tisztában lesz. Nagyon fontos, hogy a válaszodban Te is támaszd alá a mondanivalód hasonló tényekkel, és még véletlenül se mondj olyan adatot, amiben nem vagy 100%-ig biztos. Inkább kérd türelmét, hogy utána tudj nézni az adatoknak. Örömmel fogadja azt is, ha egy specialistával egyeztetsz a témában. 

A domináns ügyfél nagyon harsányan nyilvánítja ki a véleményét. Nem bonyolódik hosszú monológokba, és az sem zavarja, ha minél többen megtudják, milyen sérelem érte. Gyakran hallhatjuk tőle: “A főnökével szeretnék beszélni”. Az ő esetében célravezető megoldás lehet, ha kitüntetett figyelemmel, kimagasló színvonalú szolgáltatással próbáljuk őt kompenzálni. Az domináns ügyfél esetében biztosan meg fog térülni a plusz kompenzáció. Több barátjának is el fogja mesélni, hogy reklamált és ezért milyen extra szolgáltatást kapott. Ezáltal ingyen pozitív reklámhoz jutunk. 

A közvetlen, társaságkedvelő ügyfél kedvesen, barátságosan fogja elmondani, hogy mi történt vele. Arra fog hivatkozni, hogy milyen kellemetlen helyzetbe került a családja/barátai előtt. Az ő esetében egy kupon, vagy valamilyen ingyenes szolgáltatás, amit akár az ismerőseinek is átadhat, kiváló elégtétel lehet. Azt is felajánlhatjuk, hogy felkeressük az ismerősét, ha ez fontos a számára. 

A zárkózott ügyfél panaszával ritkán fogunk találkozni, legfeljebb írásban fogja eljuttatni hozzánk a sérelmét. Az ő esetében kapunk a legkevesebbszer esélyt arra, hogy javítsunk szolgáltatásunkon. Személyesen az arckifejezésén, reakcióin láthatjuk, hogy valami nem tetszik neki, de a legtöbb esetben még kérdéseink ellenére sem osztja meg velünk rossz érzéseit.

A panasz a jéghegy csúcsa. Miért?

Ügyfeleink sokszínűsége a beérkező panaszok hangvételében is megnyilvánul. Tudhatjuk, hogy a különböző típusú ügyfeleink között vannak olyanok, akik szerényebbek, akik csendesebbek és vannak köztük, akik szeretik hallatni hangjukat. Ha ezt a sokszínűséget nem kezeljük megfelelően, akkor könnyen tévedésbe eshetünk: a néhány beérkező panasz alapján azt gondolhatjuk, hogy nincsen nagy baj. Bele kell gondolnunk, hogy hány olyan ügyfelünk vagy partnerünk van, aki a problémát ugyanúgy érzékelte, de valamilyen okból mégsem tett panaszt? Hányan lehetnek olyanok, akik inkább legyintenek egyet, mondván, “úgysem foglalkozik majd velem senki”? 

A beérkező panaszok elsőre talán a vízen úszó kisebb jégtömbre hasonlítanak, de a bennük taglalt problémát kezeljük jéghegyként. Nem csupán az adott reklamációt kezeljük ilyenkor, hanem a probléma gyökerére is megoldást keresünk. Ezzel elérhetjük, hogy azok az ügyfeleink is elégedettek legyenek, akik eddig nem tettek panaszt.

+1 javaslat

A panaszok vizsgálata és a javító szándék hatással lesz vállalkozásodra. Lehet, hogy a  tapasztalatok feldolgozása és a változtatások csak hosszú távon fognak megnyilvánulni a számokban, de mindenképp megéri. Az ügyfelek elégedettségével minden vállalkozásnak foglalkoznia kell, hiszen ők lesznek azok, akik visszatérnek hozzánk és másoknak is ajánlják szolgáltatásainkat. Az ügyfélélményt, vagyis azt, hogyan érez vállalatunk iránt a vásárlónk, a Net Promoter Score (NPS) mutatóval szokták mérni. A legtöbb nagyvállalat már használja ezt a kutatási eszközt.

Az elégedett vásárló minden vállalkozás álma. A panaszok helyes kezelése után a következő lépés, hogy a vállalkozásod több figyelmet fordítson a visszatérő ügyfelekre. Kezd azzal, hogy elolvasod az ehhez kapcsolódó bejegyzéseket is.

Kapcsolódó cikkek

Ezért kell mindent tudnod az ügyfeleidről!

Bemutatjuk az ügyfélkapcsolat kezelés alapjait, amivel szintet léphet a vállalkozásod Amikor ügyfelekkel találkozunk, rengeteg hasznos információ kerül a birtokunkba, ám ennek egy részét mégsem tudjuk

Bővebben...