Tippek, hogyan kezeld a valós- és álkifogásokat

Mutatunk néhány bevált módszert, amivel egyszerűen és hatékonyan kezelheted a hozzád érkező kifogásokat

Veled is megtörtént már, hogy hiába kínáltál megoldást egy ügyfeled problémájára, ő továbbra is ragaszkodott a kifogásaihoz? Látszólag értelmetlenül tette, hiszen végig segítőkész voltál. Furcsa ezen elgondolkodni, vajon miért maradt ideges minden szavad ellenére. Egy hosszú beszélgetés során a másik fél gyakran nem hallja meg, amit mondasz, mert csak a saját gondolataira figyel.

Először is elengedhetetlen, hogy felismerjük: kifogással vagy valós problémával állunk szemben?

A kifogás valójában egy olyan ellenvetés, amivel bizonytalanságot vagy eltitkolt szándékot próbál leplezni valaki. Egy dolog biztos: a kifogás semmiképp sem valós probléma. A valós probléma az, ami ténylegesen megakadályozhatja az ügyfelünket a vásárlásban. 

Nyert ügyed van, ha a potenciális vásárlód őszintén elmondja a problémáját. Erre neked is van alkalmad nyíltan reagálni, és közösen megoldást találhattok. Tekints ezekre kedvező lehetőségként, mert ilyenkor őszintén beszélgethetsz az emberekkel. Lehet, hogy az adott beszélgetés végén nem is csörög a kassza, de egy új nézőpontból tekinthetsz a szolgáltatásodra, ami biztosan a vállalkozásod hasznára válik.

Ugraszd ki a nyulat a bokorból!

Ha úgy érzed, hogy valós probléma helyett felszínes kifogásokat kapsz, akkor próbáld meg kideríteni, mit próbálnak ezzel leplezni az emberek. Jó trükk lehet erre, ha visszakérdezel.

Például:

 „Van esetleg más oka, ami miatt nem szeretne velünk üzletet kötni?” vagy „Ha ezt meg tudjuk oldani, megköthetjük az üzletet?”

Az álcázó kifogásokat másként is boncolgathatod. Kérdezz a dolgok miértjére egészen addig, amíg le nem hullik a lepel. Addig érdeklődj, amíg azt nem érzed, hogy a válasz elég konkrét és kezelhető. Az értékesítésben az empátia a legnehezebb. Mind különbözőek vagyunk, más érzelmekkel és tapasztalatokkal. Tekints a másik fél szemüvegén keresztül a saját termékedre/szolgáltatásodra.

A legjobb kifogáskezelés a megelőzés. Kérdezz ügyesen és figyelj oda a válaszokra. A beszélgetés során érdeklődj, hogy mit gondol az ügyfél a szolgáltatásról, van-e bármilyen kérdése.

  • Szerinte milyen nélkülözhetetlen tulajdonságokkal kell rendelkeznie a terméknek/ szolgáltatásnak?
  • Milyen árat tart elfogadhatónak? 
  • Mit vár ezért az árért cserébe?

Akkor számíthatsz kifogásokra, ha valamilyen bizonytalanságot érzel a másik félben.

  • Hogyan könnyíthetsz a helyzetén?
  • Milyen észérvekkel tudnád alátámasztani az ügyfél érzelemvezérelt vásárlását?

Ezt a két kérdést neked kell megválaszolnod. Jó példa erre az egyik híres kozmetikai cég reklámjában elhangzó szlogen „Mert megérdemled.” Ezzel leegyszerűsítik a dilemmákat és a megoldást is a szánkba adják.

Itt van 5 bevált módszer, amivel eredményesen kezelheted a valós kifogásokat

1. Ismételd meg az ügyfél kifogását!

Egyszerűen foglald össze más szavakkal azt, amit neked mondott: „Ha jól értem, az zavarja Önt, hogy…”

Ezzel egyrészt biztosítod a figyelmedről, másrészt tisztázhatod az esetleges félreértéseket.  A pontosító kérdések is kiválóan segíthetik a kommunikációt és esélyt adnak a másik félnek is, hogy részletesebben kifejthesse az érzéseit, véleményét.

2. Mutasd meg, hogyan segít a termék másoknak!

Ezt a módszert érdemes már marketing során is felhasználni. Előnye, hogy megerősítést nyújt az ügyfélnek. Bízhat bennünk, nekünk őszintén elmondhatja a véleményét, hiszen mások is így tettek korábban.

A leggyakoribb kifogásra előre fel is készülhetsz. “Nekem ez nagyon drága”, mondják bármilyen termékre, minden szolgáltatási ágban. Ez a felvetés nagyon általános, ám utána nehéz tovább vinni a beszélgetést.  Jól ismerve ezt az esetet, konkrét ügyfélpéldákon keresztül megmutathatod a másiknak, hogy ez egyszerűen viszonyítás kérdése.

3. Törekedj konkrétumokra!

Mondja ki az ügyfél számszerűen, hogy mik a pontos elképzelései.

„Nekem ez túl drága”

 Mit fogsz rá válaszolni?

„Megtenné nekem, hogy elmondja, pontosan milyen áron tartaná elfogadhatónak a szolgáltatást?” 

Amennyiben erre pontos választ tud adni, már könnyebb helyzetbe kerülsz. Sikerült túllépned a klasszikus akadályt, és az is kiderül, mennyire állnak távol az elképzelései a valós értékektől.

4. Sorold fel a terméked hátrányait!

Ez most talán téged is meglepett. Képzeld, ezzel milyen meglepetést okozol a panaszkodó ügyfeleknek. Általában nem szokás a terméked/szolgáltatásod hátrányairól, hiányosságairól beszélni, és ezt ők is  tudják. Az őszinteséged magasabb szintre emeli a hitelességed és mélyen megalapozza a beléd vetett bizalmat.

Több termék összehasonlítása esetén ez a módszer ragyogóan használható. Amiben az egyik termék gyengébb, azt a másiknál erősségként tünteted fel. Az ügyfél végül a saját fontossági sorrendje alapján tud majd választani.

5. Kérj tanácsot és ötleteljetek közösen!

Ha kifogytál a megoldási javaslatokból, vagy csak azt érzed, hogy az ügyfélnek van megoldása a saját kifogására, egyszerűen kérdezz rá.

„Mit gondol, hogyan oldható meg ez a probléma?” vagy „Milyen megnyugtató ajánlatot mutathatnék Önnek?”

A kreatív megoldási javaslatokból te is tanulhatsz és teljesen új nézőpontból ismerheted meg a saját vállalkozásod.

Összefoglalás

Nem kell félned a kifogásoktól. Szinte minden sikeres vállalkozás szembenéz velük. Sokkal jobban kell tartanod a ki nem mondott problémáktól, kifogásoktól, hiszen ezeken nem tudsz majd változtatni. Tekints minden visszajelzésre fejlődési lehetőségként. Ha különbséget tudsz tenni kifogás és valódi probléma között, még jobban megismerheted a vállalkozásod működését.

Sok őszinte ügyfelet és sikeres megoldást kívánunk!

Kapcsolódó cikkek