Vajon hány ügyfelet veszítesz el, mert az érdeklődőid mást várnak tőled?

Az online ügyfélszolgálattal kapcsolatos elvárásokat kutattuk, megosztjuk veled az eredményeit

Több, mint 200 vásárlót kérdeztünk meg az online ügyfélszolgálattal kapcsolatos elvárásaikról, hogy megtudjuk, miért köteleződnek el egy cég mellett. Az érdeklődők korrekt tájékoztatása az alapját képezi a jövőbeli bevételednek, így véleményüket te sem hagyhatod figyelmen kívül. Néhány válasz még minket is mellbe vágott. A kulcsfontosságú tanulságokat most megosztjuk veled, hogy ennek tükrében megvizsgálhasd saját ügyfélszolgálatod működését.

Szerezz versenyelőnyt konkurenciáddal szemben azzal, hogy Te nyújtod ügyfeleidnek a tökéletes ügyfélélményt.

Kutatásunk keretében arra kerestük a választ, hogy mik a kulcsfontosságú szempontok az online böngészés során. Milyen hátborzongató viselkedési formák után kerülik el messzire az érdeklődők a weboldalad. Ha a potenciális vásárlók nem kapják meg időben a válaszokat, nagyon hamar továbbállnak máshol folytatni a keresést.

3 nélkülözhetetlen tulajdonság, amit elvárnak az ügyfélszolgálattól:

  1. Elérhetőség
  2. Felkészültség
  3. Gyorsaság

Elsőre elég általánosnak tűnnek, azonban a mélyére ástunk, hogy megértsük, a vásárlók pontosan mit értenek ezek alatt.

Elérhetőség

A netes keresgélésnek fogyasztói szempontból az a nagy előnye, hogy máshol is utána tudsz nézni az adott szolgáltatásnak/terméknek. Ezt a vásárlók 76%-a meg is teszi. Ez azt jelenti számodra, hogy kifizettél hirdetésre egy kisebb vagyont, megszerezted a látogatód, de ha nem teljesítetted az elvárásait, akkor csak 24% marad ott nálad és ebből nem is fog mindenki vásárolni. Nyilván lehet még többet költeni hirdetésekre, és akkor az összeredmények javulhatnak, de lényegesen olcsóbb megoldás, ha te javítasz az elvándorlási arányon. Több embert tudsz a saját oldaladhoz láncolni például egy ütős ügyfélszolgálattal.

Hogyan varázsolhatod vásárlóvá a kíváncsi nézelődőket?

Ha te szolgálod ki legjobban az érdeklődőt, te nyújtod számára azt az ügyfélélményt, ami után égető vágyat érez, hogy nálad vásároljon. Amikor ezt eléred, már nem az ár lesz a döntő szempont számára, még ha össze is hasonlít a versenytársakkal. 

Kutatásunk során arra is mérhetetlenül kíváncsiak voltunk, hogy milyen formában legyen elérhető az online ügyfélszolgálat.

Az online felületeken való vásárlás rengeteg változást hozott az életünkben. Másképp hozunk döntéseket és mások az elvárásaink is. Kutatásunk megerősített minket abban, hogy egy dolog azonban nem változott: Továbbra is elengedhetetlen az élő, személyes  ügyfélszolgálat a robotokkal, automatizmusokkal szemben. 

Bármennyire is úgy gondoljuk, hogy vásárlásaink során racionális döntéseket hozunk, ez nem így van. Temérdek érzelmi inger ér minket még a virtuális világban is, ami végső soron valamelyik szolgáltató malmára hajtja a vizet.

Az automata/robot chat mindössze 3% által kedvelt, mégis egyre több vállalkozás használja, és a mesterséges intelligenciával próbálják meg kiváltani az emberi funkciókat. Biztosan te is számtalan esetet tudnál felsorolni, amikor kirázott a hideg az automata telefonközpont hallatán. Nem meglepő, hogy kutatásunkban mindössze 1% volt, aki ezt jelölte meg számára ideális megoldásnak. Ha elfogadsz egy jó tanácsot, akkor kerüld el az automatizált megoldásokat az ügyfelek kiszolgálása során.

3 dobogós kapcsolatfelvételi forma:

  • E-mail – ahol nem automata választ kapsz, hanem személyre szabott információt nyújtanak 
  • Közvetlen telefonos kapcsolat – ahol meghallgatják a kérdéseidet és segítenek
  • Élő chat valódi emberrel – ahol a sablonválaszoknál többet kapsz. Az ügyfél személyes figyelmet szeretne, nem a honlapon feltüntetett “Gyakori kérdések” részre kíváncsi.

Az e-mail, a telefon és az élő chat közötti választások során nem volt különbség a válaszokban. Mindegyik ugyanolyan népszerű.

Felkészültség

Amikor az ügyfelek az ügyfélszolgálathoz fordulnak, azért nem szeretnek automatizált válaszokkal találkozni, mert az nem a megfelelő szakmai felkészültséggel, személyre szabva válaszol az ő kérdéseikre. 

465 válaszból 89% esetében a személyes, interaktív kapcsolatot részesítették előnyben a vásárlók.Kulcsfontosságú, hogy a telefonhívásokra ne automata válaszoljon, az e-maileknél ne csak sablon leveleket kapjanak az érdeklődők, hanem az ő égető problémájukra érkezzen testre szabott válasz. 

Átütő többséggel a válaszadók 95%-a mondta azt, hogy ha választhatnának, az élő chatet részesítenék előnyben a chatbottal szemben. Bármilyen gondossággal próbálod betanítani a gyakori kérdéseket és válaszokat egy robotnak, az soha nem tudja azt a felkészültséget biztosítani, amit az emberi kiszolgálás nyújthat.

Gyorsaság

Ez volt az a terület, amin mi is teljesen ledöbbentünk. Minden bizonnyal a felgyorsult élet hozta magával, hogy mindent egy szempillantás alatt szeretnénk megkapni, megtudni. 

A válaszadók közül mindössze 8% volt az, aki kitartóan várakozik, hogy választ kapjon. A többiek, azaz a megkérdezettek 92%-a rövid időn belül más lehetőségek felé nyit. Ez a te céged életében lesújtó hír. Ezeket az ügyfeleket nehéz lesz újra visszacsábítani magadhoz. Amennyiben valaki még csak érdeklődik egy terméked vagy szolgáltatásod iránt, úgy számára az lesz az első és egyben borús benyomás, hogy nem kapott villámgyorsan választ a kérdésére.

Az elérhetőséggel kapcsolatban az e-mailt jelölték meg népszerű kapcsolatfelvételi módnak, és arra is kíváncsiak voltunk, hogy ezen a csatornán mi lenne az ideális válaszidő. Itt természetesen nem automata e-maileket várnak az ügyfelek, hanem személyre szabott válaszokat és az egy napon túli válaszidő csupán 3% számára elfogadható. Bátran kijelenthető, hogy az egy napon belüli válaszidő mindenki számára szinte már alapkövetelmény.

Az elvárások és a valóság között jelentős szakadék van. A gyakorlatban 42% tapasztalta azt, hogy mindössze 1 héten belül kap választ. Ez az eredmény messze elmarad a vásárlók alapvető elvárásaitól. Legyen ez számodra egy ragyogó hír, hiszen ez egy olyan terület, amiben jobb lehetsz a versenytársaidnál. Helyezz nagy hangsúlyt erre, és így temérdek pénzt spórolhatsz meg, amit hirdetésekre költenél, hogy új érdeklődőket vadássz az oldaladhoz. 

A chaten, Facebookon feltett kérdésekre egy szempillantás alatt szeretnének választ kapni a vásárlók.  A válaszadók mindössze 9%-a mondta azt, hogy ideális számára  az egy napon belüli válaszidő. A többi megkérdezett az 1 órán belüli reakcióidőt jelölt meg. Az e-mailhez képest még gyorsabb eredményeket várnak az érdeklődők a közösségi média felületeken. A chaten feltett kérdésnél azért is érzékenyebb a válaszadás, mert ha nem válaszolsz, utána bezárja a böngészőt és már esélyed sem lesz válaszolni a kérdésére.

Ilyen elvárások mellett felmerülhet benned a kérdés, érdemes jelen lennem az online felületeken?

A válasz egyértelműen IGEN, hiszen a 210 válaszból, csak 7 ember nyilatkozta azt, hogy ritkán, vagy egyáltalán nem a neten kezd keresgélni, ha valamit vásárolni szeretne. Nem véletlen terjedt el az a mondás, hogy „Google a barátom”.

Amennyiben online szolgáltatásodnál személyes ügyfélszolgálatot biztosítasz vásárlóid számára és 1 órán, netalán 1 percen belül válaszolsz a hozzád beérkező megkeresésekre, máris te fogod azt az ügyfélélményt nyújtani, ami miatt melletted döntenek.

Vizsgáld meg az ügyfélszolgálatod működését és gondold végig, mennyire felel meg az emberek elvárásainak. Amennyiben akár egy ponton is elmaradsz a kutatásból kiderült adatoktól, biztosan te is értékes ügyfeleket veszítesz, akikről nem is tudtál. Ez minden esetben súlyos kiesést jelent a cégednek. Villámgyorsan tedd meg te is a szükséges változtatásokat.

Kapcsolódó cikkek